Wat betekent “onboarding” bij een B2B webshop?
Het onboarding proces zorgt ervoor dat je klanten kennis maken en geïntroduceerd worden met je (vernieuwde) B2B webshop of B2B portaal. Doordat zakelijke klanten vaak meerdere mogelijkheden hebben om te bestellen is het van belang om ze goed de voordelen te laten ervaren van het online bestellen. Een van de grote voordelen van een B2B portaal is dat klanten zelf de bestelling plaatsen en dat deze bestelling automatisch wordt doorgezet naar het ERP-systeem zonder dat er overbodige handmatige activiteiten bij komen kijken. Je wil dan ook dat het grootste gedeelte van je klanten op deze manier gaat bestellen in plaats van het overtypen van een bestelling die via de mail is binnengekomen. Het onboarding proces zorgt ervoor dat klanten de voordelen ervaren van het B2B portaal waar ze op elk moment van de dag bestellingen kunnen plaatsen en orderinformatie kunnen terugvinden.
Waarom is dit onboardingsproces zo belangrijk?
Uit onderzoek blijkt dat bij 40 tot 60% van de gebouwde webshops de gebruikers niet goed genoeg uitgenodigd en geïntroduceerd worden. Dit resulteert dat óf de investering er niet uitgehaald wordt, omdat er niet genoeg gebruik gemaakt wordt van de B2B webshop of dat er nog meer geïnvesteerd moet worden. Ontzettend zonde, en een stap die helaas vaak gedeeltelijk of bijna volledig wordt overgeslagen. We hebben vanuit onze ervaring 10 tips voor je opgesteld die je kunt gebruiken om ervoor te zorgen dat klanten snel de voordelen inzien van je B2B portaal.
1. Start met een testgroep
Zorg ervoor dat als je een nieuwe B2B webshop start je altijd werkt met een testgroep van klanten. Je krijgt vaak maar 1 kans om klanten te overtuigen dat deze manier van bestellen beter, gemakkelijker en sneller is dan via e-mail of telefoon. Selecteer een aantal representatieve klanten waarvan je weet dat ze graag meedenken en feedback geven en biedt deze klanten als eerste toegang aan tot je nieuwe platform. Op deze manier kun je nog vroegtijdig bijsturen.
2. Maak het de klant gemakkelijk
Het belangrijkste kenmerk van de zakelijke klant is dat de zakelijke klant zo snel mogelijk de juiste producten wil vinden en bestellen. Geen omwegen, geen gedoe. Maak het dus zo gemakkelijk mogelijk en zorg voor een goede categorie structuur, filters en zoekfunctie en beperk onnodige stappen in de checkout.
3. Zorg voor correcte en volledige productdata
Een voordeel voor de zakelijke klant om online te bestellen is dat er op elk moment besteld kan worden en dat de klant direct zijn eigen prijzen en de actuele voorraad kan zien. Deze data moet altijd goed en volledig zijn. De meeste klanten willen het liefst alles zelf kunnen regelen, maar dat betekent wel dat de data moet kloppen. Hierin zijn integraties met andere systemen zoals het PIM-systeem of ERP systeem van essentieel belang.
4. Introduceer niet teveel functionaliteiten tegelijk
Bedenk van tevoren wat het belangrijkste doel van de klanten is en zorg ervoor dat dit doel zo snel en gemakkelijk mogelijk behaald kan worden. Als je hierna stap voor stap nieuwe functionaliteiten introduceert kun je er voor zorgen dat dit daadwerkelijk op klantfeedback is gebaseerd, én laat je zien dat je niet stilstaat en constant doorontwikkeld om de klant de best mogelijke ervaring te bieden.
5. Geef goede redenen om online te bestellen
Niet alle klanten zitten te wachten op verandering. Door consequent goede redenen te laten zien kun je klanten overhalen om gebruik te maken van de webshop zodat zij zelf deze voordelen kunnen ervaren. Denk hierbij aan bepaalde kortingen of aanbiedingen die gelden bij online bestellen, maar deel ook successen en (uitgesproken) voordelen van andere klanten die online bestellen.
6. Betrek het verkoopteam
Niemand kent je klanten beter dan het verkoopteam. Als zij actief en enthousiast het nieuwe platform promoten en demonstreren aan je klanten ben je al halverwege de overwinning. Dit betekent ook dat je verkoopteam betrokken moet zijn bij dit stappenplan om de klant te introduceren.
7. Werk met een welkomstprogramma
Sommige klanten zullen meer hulp nodig hebben om de nieuwe manier van bestellen eigen te maken en de voordelen hiervan in te zien. Zorg ervoor dat er gedurende het introductieproces iemand aanwezig is voor vragen. Je kunt een hier chatfunctionaliteit voor inzetten die open staat terwijl ze in de shop zijn, en bouw een mooie veelgestelde vragen sectie op met onderwerpen die vaak terugkomen.
8. Train en help je klanten
Sommige klanten zullen wat meer hulp nodig hebben om de nieuwe manier van bestellen eigen te maken en de voordelen hiervan in te zien. Zorg ervoor dat er gedurende het onboarding proces iemand aanwezig is voor vragen bijvoorbeeld met een chat functionaliteit en biedt een FAQ aan met onderwerpen die vaak terugkomen.
9. Meet en verbeter!
Verzamel feedback van je klanten en zorg ervoor dat je meet hoeveel klanten actief gebruik maken van je B2B webshop. Dit kun je bijvoorbeeld doen door te kijken naar de gemiddelde orderfrequentie en het aantal keren dat een klant inlogt. Wil je meer weten over hoe je data optimaal in kunt zetten, lees dan ook ons blog “Zo zet je data in om meer omzet uit je B2B webshop te halen”.
10. Maak een introductieplan
Verwerk al deze punten in een introductieplan. Denk er ook over na welk percentage van de bestellingen je via de webshop wilt laten verlopen en in welke tijdsperiode je dat denkt te bereiken. Al eerder genoemd; zorg voor draagvlak binnen je eigen organisatie, waar het van groot belang is dat iedereen die met de klanten in aanraking komt hierin meedenkt.
Wil je meer weten over hoe je dit voor jouw B2B webshop het best aan kunt pakken of wat je nog meer kunt doen om je zakelijke webshop te laten groeien? Lees dan onze B2B webshop gids eens door.
